Definition, Bedeutung

• Wenn man Fachkräfte nach den wichtigsten Kriterien für gute Qualität sozialer Arbeit fragt, dann werden „weiche Faktoren“ wie motivierte Pflegekräfte, Empathie, Teamarbeit oder Belastbarkeit genannt. Gleichzeitig nennen die gleichen Fachkräfte Elemente wie Dokumentation, Prozessbeschreibung, Standardisierung, Ablaufdiagramme usw. als die typischen Elemente von QM-Systemen, mit denen sich die vorgenannten Faktoren qualitätvoller Arbeit aber nur unzureichend beschreiben oder gestalten lassen. Wichtig für die Qualität, aber in vielen QM-Ansätzen oder Konzepten nur unzureichend enthalten! Was hat es mit dieser Diskrepanz auf sich? Ohne Zweifel geht es nicht ohne Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Aber kann es sein, dass das klassische Qualitätsmanagement die Ebene menschlicher Beziehungen vernachlässigt oder deren Wirkung als „Erfolgsfaktor“ für die Qualität der Arbeit mit Menschen unterschätzt? Das GAB-Verfahren sieht die Beziehungsqualität (die Fähigkeit zur Interaktion) als 4. Qualitätsdimension, gleichsam als Bedingung für gute Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Ich möchte nachfolgend an Beispielen zeigen, was damit gemeint ist. Beziehungsqualität – „missing link“ im QM sozialer und pädagogischer Einrichtungen.