Definition, Bedeutung

Eine ACD-Anlage übernimmt in einem Call Center die automatische Anrufverteilung. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte Agentengruppen weitergeleitet, beispielsweise nach der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens. ACD-Anlagen ermöglichen somit, daß Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient. siehe auch CTI (Computer Telephone Integration), Queueing, Routing